بهبود بهره‌وری از دانش کارگران یکی از مهم‌ترین چالش‌های شرکت‌هایی است که در حال گذر از اقتصاد صنعتی به اقتصاد مبتنی بر اطلاعات و دانش می‌باشند. با وجود این، اغلب تلاش جهت “مدیریت دانش” برای رسیدگی به این مسئله و تمرکز بر مدیریت اطلاعات با شکست روبرو شده است.

این مقاله به اختصار به بررسی شکست مدیریت دانش به صورت سنتی برای رسیدگی به مسئله بهره وری دانش کارگران پرداخته و درک عمیق از دانش کار را لازمه بهبود این امر می‌داند. سپس به بررسی دانش کار و چگونگی حمایت آن توسط ابزار فن‌آوری اطلاعات به ویژه با تمرکز بر سرویس‌ ایمیل به عنوان یک ابزار کار دانش می‌پردازد.

این مقاله وبلاگ‌ها را به عنوان ابزار شخصی انتشار دانش کارگران معرفی نموده و نشان می‌دهد که چگونه از فرآیندهای کاری دانش که بالنفسه برای دانش کارگر مفید بوده حمایت می‌کند و به اشاعه دانش از طریق سازمان کمک می‌کند.

عدم موفقیت “مدیریت دانش” به منظور بهبود دانش بهره‌وری کارگران

براساس نظر “استن مارک “، تعریف دانش بدین صورت است: “حمایت رایانه‌ای از مدیریت دانش تا اندازه‌ای غیرممکن است.” این بدان معناست که “مدیریت دانش” سیستم‌های IT در واقع، دانش را مدیریت می‌نمایند اما اطلاعات و بخش بزرگی از آنچه که “مدیریت دانش” نامیده می‌شود تا حد زیادی دانش مدیریت تحت عنوان جدید است

اطلاعات به نوبه خود سودمند نیست اگر اطلاعات صرفاً به مانند وسیله‌ای باشد که تلاش کنیم تا واکنش‌های انسانی را برانگیخته یا فراخوانیم. اطلاعات به نوبه خود کاملاً دارای وضعیت ثابت و عاری از زندگی است. این مسئله صرفاً در صفحات تصویری چندرسانه‌ای، متن کتابها، مجله‌ها، فیلم‌ها، تلویزیون، سی‌دی‌ها، گزارش‌ها، نامه‌ها،‌ ایمیل‌ها، فاکس‌ها، یادداشت‌ها و از قبیل آن وجود دارد و در همه این موارد منتظر تفسیر هستند و این که ضمیمه‌های معناداری توسط افراد به آنها اضافه شود.

تفسیر اطلاعات توسط افراد

اگر تنها دریابیم که دانش کارگران چه کاری می‌تواند انجام دهد و در چه راهی می‌توان از استفاده کرد و اطلاعات موجب ایجاد ارزش شوند، می‌توانیم مسائل مربوط به بهره‌وری دانش کارگران را مرتفع نماییم. اما به رغم همه این تلاش‌هایی که در زمینه مدیریت دانش صورت می‌گیرد، درک ما از آن، رویکردهای محسوس به منظور ارتقا بهره‌وری دانش کارگران و حتی سنجش کارآیی دانشی کارگران به شدت با فقدان مواجه است.

هنگامی که با دانش کارگر ارتباط برقرار شود، تقریباً افراد با استعداد به کار گرفته شده و به حال خود رها می‌شوند. هیچ مقیاس مناسبی وجود ندارد. به صراحت هیچ رسیدگی بر جریان کار نداریم و هیچ بهینه کاوی وجود ندارد و مضاف بر این هیچ گونه جوابگویی نیز بر هزینه و زمان این فعالیت‌های مصرفی وجود نخواهد داشت.

KM چشم اندازی صنعتی، یعنی تمرکز بر اهداف سازمانی، صرف نظر از نیازهای دانشی افراد را ارائه کرده است:

“کاستی مخرب در تفکر در راستای مدیریت دانش، اتخاذ چشم انداز سازمانی مانند بهره‌برداری مناسب است. تشریح مدیریت دانش از این فرضیه آغاز می‌شود که سازمان به ارزش‌های کامل مربوط به دانش کارمندان خود پی نبرده است.

درک بهتر دانش کار

چنانچه بخواهیم بهره‌وری دانش کارگران بهبود یابد، نیاز به درک بهتر از ماهیت دانش کار داریم. سپس می‌توان تحلیل نمود که چه سنجش‌های سازمانی و فنی را می‌توان بدین منظور اعمال کرد.

مسائل نامحسوس

مسئله‌ای که امروزه در تحلیل دانش کار وجود دارد این است که اغلب این مسائل نامحسوس هستند. این در حالی است که معمولاً نتایج نهایی در قالب گزارش‌ها یا تصمیمات اخذ شده مشهود می‌باشند.

بسیاری از یافته‌ها، تفسیر و ادغام اطلاعات مرتبط، مذاکرات مفهومی و استنباط دانش در تعامل با دیگران، خلق عقاید جدید و استفاده از آنها به منظور طرح یک نتیجه نهایی در راس دانش کارگر یا به عنوان بخشی از ارتباطات یا انجام کار روی می‌دهد.

جای تاسف است که تحقیقات KM به تازگی مطالعه دانش کاری را آغاز نموده است، زیرا محسوس نبودن آن از نظر ماهیتی ارزشی ندارد اما بر دیجیتالی شدن تاثیردارد: دستکاری اسناد دیجیتالی و ایجاد آثار دیجیتالی خلاصه، نتایج نهایی ملموسی از دانش کاری از قبیل یادداشت‌ها و پیش نویس‌ها را جایگزین نموده است با جستجو در یادداشت‌های مربوط به دانش کارگران نظیر یادداشت‌های لئوناردو داوینچی یا توماس ادیسون می‌توان تفاوت فرآیندهایی که دانش کاری را تشکیل می‌دهد و به آنچه که تحت عنوان “دانش کار” تعبیر می‌شود دست یافت: یک ترکیب پیچیده از فرآیندهای مختلف حول دانش، اطلاعات، یادگیری، تفکر، انعکاس، خلاقیت و ارتباطات.

فرآیندهای دانش کاری

من ارزیابی خود از فرآیندهای کاری دانش را بر چارچوب مربوط به تحلیل دانش کاری که توسط “لی لیا افمووا” ایجاد شده بود بنا نهادم. باید به این موضوع اذعان داشت که کار “افی مووا” براساس مطالعه دانش کارگرانی که از وبلاگ‌ها استفاده می‌کنند استوار است. بنابراین طبیعی است که تحلیل‌های وی به ویژه فرآیندهای دانش که از طریق وبلاگ‌سازی محسوس هستند و ممکن است که مشرف بر سایر فرآیندهای دیگر که توسط وبلاگ‌ها مورد پشتیبانی واقع نمی‌شوند را گزارش می‌نماید. با این حال مطابق نظر وی که قویاً در مقالات ذکر شده و به عقیده من نمایی از دانش کار را ارائه می‌دهد، اعتقاد دارم که به طور کامل به عنوان پایه این تحلیل مناسب است.  جهت نمایش مشابه اما متفاوت از فعالیت‌های دانش، مشاهده کنید.

شکل ۲ : چارچوب مربوط به تحلیل دانش کار

فرآیندهای ذیل را در این چارچوب می‌توان شناسایی نمود:

• سازماندهی اطلاعات شخصی (“مدیریت اطلاعات شخصی”)
• مفهومی سازی اطلاعات (شخصی)
• مفهوم مذاکره (اجتماعی)
• طرح عقیده‌های جدید
• ایجاد و نگهداری شبکه شخصی
• همکاری در جوامع
• تدوین اطلاعات

در اینجا فهرست گزارش‌های مربوط به اهمیت جستجوی اطلاعات، که به اعتقاد من فرآیند مهمی در دانش کار می‌شود را فهرست‌بندی می‌کنیم.

شکل ۳ : فرآیندهای دانش کاری (برداشت شخصی، براساس نظر “افیمووا”)

وابستگی فرآیندهای دانش کاری و بافت اجتماعی

فرآیندهای کاری دانش به یکدیگر وابسته بوده و اغلب جدایی ناپذیر محسوب می‌شوند: یافتن بخشی از اطلاعات و قرار دادن آن در یک بافت ممکن است شروعی برای جستجوی اطلاعات بیشتر باشد. در گفتگو با یک همکار، یک کارگر دانشی ممکن است بخواهد جایگاه اطلاعات مدون، مذاکره درباره مفهومی یا یک عقیده جدید را در عین حفظ روابط شخصی سوال کند.

امروزه اگر به ابزاری که برای کارگران دانشی مهیا می‌شود نگاه کنیم، می‌بینیم تعدادی ابزار وجود دارند که به منظور گزارش مربوط به فرآیندهای وابسته به کار می‌رود.

سیستم‌های مدیریت اسناد فقط به پیدا کردن اطلاعات کمک می‌کند. استفاده از اطلاعات، به اشتراک‌گذاری آن و مفهومی نمودن از طریق مذاکره در جاهای دیگر نیز استفاده شده است.

ابزارهای شناختی از قبیل نرم افزار mind mapping، سایر ابزارهای تجسمی یا ابزارهای مدیــریت اطلاعات شخصی که برای کارگر انفــرادی طراحی شده است و بافت اجتماعی ساختن دانــش را خطاب قرار نمی‌دهد. با این حال، ابزار سرویس گیرنده ایمیل به پشتیبان غالب دانش کار تبدیل شده است.

نرم افزار ایمیل به عنوان یک ابزار کار دانشی

امروزه، مسلماً نرم افزار ایمیل به بیشترین ابزار کار دانشی تبدیل شده است. این نرم‌افزار برای بسیاری از فرآیندهای مختلف است که به دور از “انتقال ساده پیام” استفاده می‌شود و دامنه آن از ذخیره اسناد و تماس اطلاعات، به منظور فایل‌بندی نشانه‌ها، مقالات واطلاعات تماس با مدیریت تا یادآوری می‌باشد.

ایمیل  اغلب به عنوان “درخواست قاتل از اینترنت” عنوان می‌شود. براساس تحقیقات ما، تصور می‌شود که این امکان وجود دارد که حتی به صورت تاکیدی‌تر بگوییم‌ ایمیل  “درخواست قاتل سریالی” است.

دلیل این امر تعبیه ایمیل درفرآیندهای ارتباطی است:

“ارتباطات بخش مرکزی، کار سازمان یافته‌ای است. در نتیجه، به عنوان ایمیل، سهم فزاینده‌ای از حجم کلی ارتباطات سازمانی را تسخیر کرده است. افراد نیز به تدریج سرویس‌ ایمیل  خود را مطابق محل سکونتی که بیشتر ساعات کاری خود را در آن صرف می‌کنند تنظیم می‌کنند.”

علاوه بر این، مطالعات اخیر “سواک” و همکاران درباره اهمیت ‌ایمیل و چشم انداز آن اظهار داشته‌اند: وقتی که  “جستجوی دانش” آنها این اصلاح را به معنی “جستجوی اطلاعات و افرادی که به منظور کسب اطلاعات با سازمانی تعامل دارند” تعبیر نموده‌اند، کارکنان دانشی که به موضوع مطالعه بودند ترجیح دادند که از همکاران سوال کنند، صندوق پستی خود را جستجو کنند، آرشیو مقاله‌های خود و دیسک‌های شخصی را داشته باشند تا اینکه از سیستم‌های مدیریت اسناد استفاده کنند.

مهتاب موید