این رشته یکی از گرایش‌های پرطرفدار روانشناسی به شمار می‌آید و در طی سالیان اخیر، توجه بسیاری از صاحب نظران و تولیدکنندگان و نیز موسسات خدماتی را به خود جلب کرده است. از مهم‌ترین و اصلی‌ترین زمینه‌های این رشته می‌توان به موضوعاتی چون توقعات و سلیقه‌ها و نیازهای مصرف‌کننده(مشتریان) اشاره کرد. به کمک این علم می‌توان از طریق شناسایی رفتار مصرف‌کننده، عوامل موثر در برگزیدن مارک کالا را مورد بررسی قرار داد و نیز عوامل فرهنگی و اجتماعی را که بر تصمیم‌گیری مصرف‌کننده اثر می‌گذارد را مورد تحلیل قرار قرار داد. با به کارگیری صحیح روش‌های مطالعه درمورد رفتار مصرف‌کننده و پیش‌بینی رفتارهای مرتبط با خرید می‌توان به ساخت و ارائه بهتر کالا پرداخت که در نهایت، منجر به افزایش فروش و رضایت مشتری می‌شود. آشنایی با رفتار مصرف‌کننده در شیوه کیفیت و کمیت کار ما اثر می‌گذارد.

قوانین طلایی هشت‌گانه مصرف

قانون اول

سود حاصل از حفظ مشتری دائم، بیشتر از سود حاصل از جذب یک مصرف‌کننده جدید است. یک سازمان موفق، سازمانی نیست که تنها به دنبال جذب مشتریان جدید باشد بلکه حفظ مشتریان سابق و وفاداری آنها نقش موثرتری در بهره‌وری خواهد داشت زیرا تنها ۱۰ درصد از رشد سالیانه، ناشی از جذب مشتریان جدید است.

قانون دوم

نارضایتی مصرف‌کننده‌ها از نارضایتی دوستان نیز مهم‌تر است. از این قانون می‌توان دو معنای جداگانه برداشت کرد: نخست آن که ما تنها زمانی می‌توانیم مشتری خود را حفظ کنیم که رضایت کامل او را جلب کنیم و دوم آن که همیشه مشتری را دوست خود بدانیم و همان قدر که جلب رضایت دوستان برایمان ارزشمند است باید به همان اندازه بلکه بیشتر به جلب رضایت مشتری توجه نشان دهیم.

قانون سوم

اگر برای بهبود بخشیدن به وضعیت موجود خود به سرعت اقدام نکنید به طورقطع، مشتری‌های خود را برای همیشه از دست خواهید داد. بسیاری از سازمان‌ها پس از مدتی، اهمیت ارتباط‌گیری با مشتری را فراموش می‌کنند. در واقع، می‌توان گفت آنها مسئولیت و وظیفه خود را در قبال شرایط ایجاد شده و بهبود آن فراموش می‌کنند به همین دلیل، مشتریان خود را به سرعت از دست می‌دهند. ارتباط مداوم با مشتری، امکان ماندگاری شرایط فروش را فراهم می‌کند.

قانون چهارم

همیشه حق با مشتری نیست. نحوه بیان تفاوت میان دیدگاه‌های سازمان و مشتری دارای اهمیت بسیاری است و نحوه بیان آن با توجه به تقسیم‌بندی مشتریان صورت می‌گیرد.

الف» مشتریان درونی که رضایت خود را در درون سازمان و از طریق ارتباط با سازمان و اعضای آن کسب می‌کنند. این افراد را باید دوستان سازمان دانست و مشکلات مربوط به خدمات مورد درخواستشان را به صورت مستقیم به آنها یادآوری کرد.

ب» مشتریان خارجی که تنها در جستجوی کالایی مفید با قیمتی مناسب هستند و هرگز به ارتباط با سازمان نمی‌اندیشند به همین دلیل، تذکر در مورد اشتباهاتشان باید به صورت غیرمستقیم و دوجانبه صورت گیرد.

قانون پنجم

به اظهارنظر مشتریان خود گوش دهید تا بفهمید که چه می‌خواهند. موفقیت‌های سازمان به نحوه ارتباط آن با مشتریان وابسته است. اگر ارتباط با مشتری از طریق وسایل ارتباطی و کانال‌های متعدد صورت گیرد فهم بیشتری از نیازها، علائق و مقاومت‌های مشتری امکان‌پذیر است.

قانون ششم

به شکایت مشتریان خوش‌آمد بگویید. برای این‌که مشتریان بتوانند شکایات خود را ابراز کنند باید به سه نکته توجه داشت:

۱- ایجاد فضایی امن برای شکایت

۲- ایجاد این باور که نظرها و شکایات مشتریان برای سازمان ارزشمند است

۳- ایجاد این باور که سازمان برای رفع معایب و رسیدگی به شکایات مشتریان تلاش می‌کند.

قانون هفتم

هرگز فراموش نکنید این مشتری است که انتخاب می‌کند.براساس مطالعه رفتار مصرف‌کننده می‌توان گفت که آنها برمبنای عوامل زیر به انتخاب کالاها و خدمات می‌پردازند:

۱- توجه

۲- علاقه

۳- خواست

۴- آرزو

۵- عمل

مصرف‌کننده برای انتخاب یک کالای خاص باید نسبت به آن شناخت پیدا کند و از طریق تبلیغات یا به صورت شفاهی توجه او جلب شود. از این طریق علاقه‌ای برای استفاده از آن کالا به وجود می‌آید. با علاقه‌مند شدن او برای به دست آوردن آن تلاش می‌کند و همزمان سعی دارد تا اطلاعات بیشتری به دست آورد. ارائه اطلاعات موردنیاز مصرف‌کننده آرزوی داشتن کالای موردنیاز را در او ایجاد می‌کند و بعد از آن فرد برای به دست آوردن آن کالا اقدام می‌کند.

قانون هشتم

اگر از مشتریان خود مواظبت نکنید کس دیگری این کار را خواهد کرد. زمانی که سازمانی در زمینه ارائه کالا و خدمات به اوج می‌رسد روند مشابهی در سازمان‌های دیگر شروع شده و به اوج می‌رسد. به همین دلیل باید به آرامی روند دیگری در ارائه خدمات شکل گیرد

زیرا دیگر سازمان‌ها در ارائه خدمات خود پیش‌بینی‌های بیشتری کرده که ممکن است سازمان قبلی را پشت سر بگذارند. بنابراین، توجه به موقعیت‌های مختلف که ممکن است باعث شکست سازمان شود بسیاراهمیت دارد.

جلب رضایت مشتری

در این زمینه باید به دو عامل توجه کرد:

۱- کیفیت

۲- جذابیت

روش‌هایی برای حفظ رضایت مشتری در بازار وجود دارد که مورد تاکید قرار گرفته است:

۱- آگاهی از روش‌های موجود

۲- تمایل برای بهره‌گیری از اندیشه‌های نو

۳-  توجه با نکات جزئی

۴- پشتکار و سخت‌کوشی

خط مشی جلب رضایت مشتری

۱- ارائه کیفیت و خدمات بهینه به همراه قیمت بالا

۲- تهیه کالا ی ارزان قیمت براساس نظریه افزایش حجم و مقدار کار

راهکارهایی برای جلب مشتری

۱- موفقیت‌های خود را به عموم مردم بشناسانید. برای این کار استفاده از نشریات تجاری، استفاده از آگهی تبلیغاتی، نشان دادن عکس‌هایی از مشتریان جدید و ارائه محصولاتی از شرکت و آگهی‌های اینترنتی کارساز می‌باشد.

۲- در فهرست تلفن و  کارت و پوسترهای تبلیغاتی و تقویم سال و دفترچه یادداشت و سوئیچ و خودکار و… محصولات خود را ارائه دهید.

۳- منزل به منزل بروشورهای خود را ارائه دهید. این کار را می‌توانید با ارائه آگهی‌های کوچک انجام دهید.

۴-  فهرستی از افراد و موسسه‌هایی که فکر می‌کنید احتمالا مشتری شما خواهند شد تهیه کرده و با آنها مکاتبه کنید.

۵- برای هر فروشی بدون تقاضای مشتری بهایی کم کنید.

۶-  در حمل کالا به مشتریان خود کمک کنید.

۷- کالا و خدمات خود را با ذکر قیمت دقیق عرضه کنید

۸- با هر فروشی چیزی را به عنوان نمونه کالا (اشانتیون) به مشتری بدهید

۹- خطوط کامپیوتر خود را برای ردوبدل کردن اطلاعات و خرید و فروش تقویت نمایید.

۱۰- برای جذب مشتری از افرادی استفاده کنید که مردم را دوست داشته باشند برای رسیدن به چنین بینشی، طرز کار کارکنان خود را با مشتریان به دقت موردتوجه قراردهید.

افسانه ظاهری