طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن كسب و كارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر میشود در این فضا از بین شیوههای مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوههای ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفهای است كه بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت میگیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینكه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش میكند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم میشود تا صدای مشتری را نیز بشنود كه نتایج آن برای رقبا و گسترش كسب و كار حائزاهمیت است به طوری كه بنگاه میتواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای كسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حركت كند.

یكی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است كه بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نكات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی كمك میكند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاكرات تلفنی پرداخته شده است.

یكی از تاكتیكهای مهم متقاعد كردن مشتریان آگاه امروزی كه حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است كه خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشكیل میشود.
ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوههای ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یكی از كانالهای بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه كنید، زمان زیادی را در راه صرف میكنید و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینكه ممكن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامكان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست كم نگیرید.
از تلفن استفاده كنید. این وسیله سرعت كار شما را افزایش میدهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندكی را از دست داده اید. بدانید كه تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی كه با تلفن سفارش میدهند).
برای برقراری ارتباط با افراد مهم یكی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یكی آخر وقت كه منشیها رفته اند. منشیها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت كه بعضی از مواقع مانع برقراری تماس میشوند. باید تكنیكهای بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده كنید.

به موارد زیر توجه كنید و آنها را به كار ببرید:

– كار با تلفن باید هدفمند باشد؛

– قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كلیــــــدی مثبت نظیر اینكه: الان میخواهم یك بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و… میشود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا كردن خودكار، آمار و… پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارك به روز است؛

– صبح زود شروع كنید، كسب و كار از ساعت ۸ شروع میشود، ضمن اینكه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت ۸ صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خیزباش تا كامروا شوی؛

– یك عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعكس میشود، به یاد داشته باشید كه در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به كار گیرید؛

– برای هر یك از مكالمات تلفنی خود از قبل برنامهریزی كنید، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرین كنید، مجسم سازید كه پیشاپیش در این كار موفق شده اید و حالا فقط میخواهید این موفقیت را تكرار كنید؛

– نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ كنید؛

– در مذاكرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت كنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح میشود و تسلط شما را بالا میبرد؛

– دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده كنید تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنید. این متن باید شما و شركت را معرفی كند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان كند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنید كه طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛

– مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس كند. معایب تلفن به عنوان یك عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی كه طرف در جاده باشد) میشود.

لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران كند؛

– با مشتــــری گفتگو كنید نه اینكه به طور یك جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛

– برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاكره درخواست كنید؛

– حوصله داشته باشید؛

– در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نكشید، روزنامه نخوانید و… و حواس خود را فقط روی گفتگو متمركز كنید؛

– بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نكنید؛

– به آداب و اعتقادات طرف مذاكرهكننده احترام بگذارید؛ – تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد.

كلمات را واضح و با تلفظ صحیح به كار ببرید؛

– تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را كوچك بشمارید و نه غلوآمیز صحبت كنید؛

– با سرعت مناسب صحبت كنید، به طوری كه تاثیر خوبی داشته باشد؛ – اگر در مكالمههای تلفنی طرف مقابل شما فریاد میكشد و سر شما داد میزند، هرگز مقاله به مثل نكنید. بلكه آرام و نرم و با ملایمت صحبت كنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مكالمه ادامه بدهید؛ – شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح كند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بكشید و گاهی هم شوخی كنید و سوالها را با ظرافت رد كنید به هرحال، سعی كنید مؤدبانه برخورد كنید و با سیاست و بازی با لغات مكالمه را به اتمام برسانید.

درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتیجه مثبتی برای كسب و كار ندارد؛

– مراقب كلام خود باشید، و در حذف كلمات كلیشهای و عباراتی كه تكیه كلام شما شدهاند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش كنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده كنند؛ – هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری كنید،در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه كالا، كاتالوگ، فیلم و… ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

– صدایتان را ضبط كنید و به آن گوش دهید، این كار باعث میشود تا عیوب كارتان را پیدا كنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛

– سعی كنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی كنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را كامل كنید. جوابهای آنها را آماده كنید. این كار میزان آمادگی شما را در مذاكرات بعدی افزایش میدهد؛

– حرفهای عمل كنید، از تلفن به عنوان یك وسیله كاری استفاده كنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنید. اختلالاتی را كه مكالمات تلفنی در كارتان ایجاد میكند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش كردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت كنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛

– ویژگی محصولتان را بیان كنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی كه برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان كنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛

– یادداشت برداری كنیــــــد، این كار باعث میشود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاكرات شما لطمه نزند.
تندنویسی را تمرین كنید و نكات كلیدی را یادداشت كنید؛ – تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش مییابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛

– مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنید، سپس خود و شركت را معرفی كنید، آنگاه از یك عبارت كلیدی مثبت استفاده كنید و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پایان برسانید؛

– به منشیها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و میتوانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینكه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جملهای كه میگویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حركت سریع كند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً. جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنید و من و من نكنید؛

– در كتـــــابهای نویسندگان خارجی تاكید میشود كه شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین كنید مثلاً بگویید سه شنبه ساعت ۵ بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت ۵ بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمیدهد و به مشتری برمی خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین كندسپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد كه مشتری رئیس است؛

– موفقیت و شكستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل كنید و از آنها درس بگیرید، یكی از بهترین معلمها تجربه است. هر بار كه گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تكراری بودن امور، شما را خسته كند، بــاید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام میدهید فكر كنید؛ خلاق باشید؛

– در پایان هر مذاكره سعی كنید خیلی كوتاه خلاصه مذاكرات را بیان كنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترك نشده باشد؛

– سوال كردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛

– اطلاعات شما از رقبا میزان حرفهای بودنتان را نشان میدهد و باعث میشود در مدیریت مكالمات تلفنی قویتر عمل كنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و… میشود؛

– در پایان مذاكرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛

– تاریخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را یادداشت كنید؛

– در كلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شركت كنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته كتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن كاملاً مهارت پیدا كنید. یاد بگیرید مانند یك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمایی میكند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛

– بی تردید در فرایند هر گفتگو ممكن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یك مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی كنید دلواپسیهای خود را كنترل كنید.

در اغلب موارد مشخص شده است كه دلایل دلواپسی افراد را میتوان به نحو زیر طبقهبندی كرد:

الف) ۴۰ درصد دلواپسیهای افراد درمورد مسائلی است كه هرگز اتفاق نمیافتند؛

ب) ۴۰ درصد دلواپسیها درمورد چیزهایی است كه نمیتوان آنها را تغییر داد؛

ج) ۱۲ درصد دلواپسیها درارتباط سلامتی است؛

د) ۸ درصد دلواپسیها به طور اصولی صحیح و واقعی اند.

بنابراین، میان دلواپسیها باید فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از كانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده میكنید، در آن صورت در موقعیتهایی كه سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونیتان را منعكس كرده و دلواپسیهای شما را لو میدهد.

بنابراین، زمانی كه ایرادی از شما گرفته میشود، دلواپس نشوید و آن را یك حسن نظر تلقی كنید، زیرا درهمین ایرادهاست كه مسائل و نیازهای مشتری آشكار میگردد؛

– اقدام كنید، بهترین راه برای غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعایت كنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف كنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی كنند، به صدای خود گوش كنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نكنید موفق نمیشوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع كنید؛

– فرم مذاكرات تلفنی را تنظیم كرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدی كه باید صورت گیرد را یادداشت كنید. و در پیگیریها از این فرم استفاده كنید.

بازاریابی تلفنی یكی از كانالهای بازاریابی مستقیم است كه در صورت كسب مهارتهای لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش میدهد.
در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرار گرفته است.

مهتاب موید