یافته‌های بررسی

فرضیه ۱، اعتبار شیوه‌های بهینه

ما برآنیم تا آنجا که به شیوه‌های بهینه مرتبط است، بررسی کنیم که آیا همه قوانینی که به عنوان “شیوه‌های بهینه”  در واقع به طور گسترده توسط عاملین به کار رفته‌اند. برای نیل به این هدف، از عاملین سوال شد که آیا شیوه بهینه خاصی را در پروژه‌های BPR خود به کار بسته‌اند و اگر پاسخ مثبت بود چند وقت از آن استفاده کرده‌اند.

به منظور اجتناب از سردرگمی در مفهوم شیوه‌های بهینه، ما سوالمان را به شیوه‌ای که رفع ابهام شود تعبیر می‌کنیم. به عنوان مثال، در مورد “ترکیب وظایف” شیوه بهینه را به جای این سوال که آیا عاملین معمولاً شیوه‌های بهینه‌ای که ما سوال می‌کنیم را به کار بسته‌اند: “آیا شما وظایف کوچک به وظایف مختلط تبدیل کرده یا آیا وظایف بزرگ را به وظایف کوچک قابل انجام تفکیک کرده‌اید”؟ علاوه بر این، ما برای هر شیوه بهینه یک لینک به مثال‌های کوتاه و نمونه که شیوه بهینه در آن به کار رفته است ارایه نموده‌ایم. در مورد شیوه‌های بهینه که قبلاً ذکر شد ما نمونه‌ای از روش ثبت مذاکره را ارایه نموده‌ایم.

ما درصد عاملینی که یک شیوه را به رسمیت شناخته و مدت زمانی که در پروژه‌هایشان از آن استفاده کرده‌اند را به نشان داده‌ایم.

بدیهی است که این ارقام طبقه‌بندی اولیه ما از شیوه‌های بهینه را که تا حد زیادی میان عاملین پذیرفته شده را نیز پشتیبانی می‌کند. برای هر شیوه بهینه، اکثر عاملینی که دست کم ۲ تا ۵ بار پروژه‌های BPR پیشین را به کار بسته‌اند را ذکر کرده‌ایم.

شایان ذکر است، گرچه اغلب عاملین توافق دارند که اغلب آنها بر مولفه‌های “مشتری”، “محصول” و “اطلاعات” در چارچوب کاری متمرکز بوده‌اند اما طراحی مجدد یک فرآیند تجاری، قوانین گسترده به کار بسته انتخاب و براساس مولفه‌های “عملیات”، فن‌آوری” و “رفتاری” در چارچوب کاری به کار رفته است.

نتیجه می‌گیریم که به منظور دستیابی به فرآیند شغلی که با هدف تبدیل به مشتری محوری (خدمات خوب، محصول خوب و جریان اطلاعاتی خوب)، مشاورین در در جه اول نیاز دارند تا تمرکزی بر دیدگاههای عملکردی و رفتاری فرآیند شغلی و همچنین بر ساختار فرآیندها صورت گیرد (جدول ۴).

همچنین لازم به ذکر است که ذیل این فهرست شامل قوانین “واگذاری سفارشات”، “دخالت عددی” و “توانمند سازی” می‌باشد. همگی اینها مربوط به مولفه‌ “سازمانی” چارچوب کاری ما است. برخی از این نشانه‌ها برای شفاف‌سازی رتبه‌بندی پایین آنها بوده که ممکن است در برخی مولفه‌های عاملین در مورد شیوه‌های بهینه مربوطه یافت شود. برای نمونه، در شیوه بهینه “واگذاری سفارشات” (به کارگران اجازه می‌دهد که به مثابه گامی برای “سفارش‌های تکی” اقدام کنند) یک عامل (UK8) ذکر کرده که هرگز از این شیوه استفاده نکرده است زیرا:

… تفکیک وظایف ممکن است مراحلی که یک کارگر می‌تواند به عنوان حد آموزش فردی پرسنل محدود شود را بیان کند. صرفاً داشتن یک عامل بیشتر فرآیندی که لزوماً یک پیشرفت نیست را انجام می‌دهد.

جدول ۴- رتبه‌بندی عاملین در مولفه‌های چارچوب

در “درگیری عددی” (“تعداد بخش‌ها، گروهها و اشخاص درگیر در فرآیند شغلی را به حداقل برسانید”) عامل دیگری (UK9) ادعا می‌کند که “بر عکس”، ما به این نتیجه رسیدیم که فرآیندهای هستی میان بری برای بخش‌هاست و گروهها را دعوت به مشارکت با یکدیگر می‌نماید. در نهایت، در شیوه بهینه “توانمند سازی” (“به کارگران اختیار بیشتری جهت اتخاذ تصمیم داده و مدیران میانی را کاهش می‌دهد”) همان عاملین توجیه کرده‌اند که ادعای کسانی که از این قانون استفاده نکرده‌اند این بود که “این امر تعریف مجدد ساختار سازمانی و اختیار حکومت را در بر نمی‌گیرد.”

در نهایت، در مقایسه با ، یک تفاوت چشمگیر موقعیت “تطابق” شیوه بهینه است. ارزیابی عاملین این شیوه بهینه بیشتر در راستای مزایای بالقوه است که ممکن است به ارمغان آورد (کاهش شدید زمان فرآیند)

به طور خلاصه، به سوال اول پژوهش ما جواب مثبت دادند. در واقع، همه قوانینی که تحت عنوان “شیوه‌های بهینه”  آمده است به طور گسترده توسط عاملین به کار رفته است. سه مورد اول اغلب به عنوان شیوه‌های بهینه “ترکیب وظایف”، تلفیق فن‌آوری شغلی” و “حذف وظایف” یاد می‌شوند. این سه عامل به طور جدی با اصل BPR مرتبط هستند همچنانکه به عنوان مولفه‌های اساسی مهندسی مجدد و سودمندی تحلیل وظایف گزارش شده‌اند. علاوه بر این، هر دو قانون “درگیری عددی” و “تلفیق” آنچنان محبوب نیستند. در حال حاضر ما تشریح نمودیم که این امر با چارچوب دارای اعتبار سازگار است.

فرضیه ۲، تاثیر شیوه‌های بهینه

جنبه دومی که جهت اعتبار بخشی به استفاده این تحقیق مدنظر قرار می‌گیرد این است که آیا عاملین در مورد تاثیر شیوه بهینه در کیفیت، زمان، هزینه یا قابلیت انعطاف فرآیند شغلی توافق دارند یا خیر. در شروع این تحقیق، این معیارهای عملکردی تشریح شده‌اند. هنگامی که نظر هریک از پاسخ دهندگان در مورد تاثیر این شیوه‌های بهینه سوال شد، توضیح هریک از این مفاهیم نیز ارایه شد (“برند” و “ون در کلک”، ۱۹۹۵).

• عموماً کیفیت فرآیند به معنای روش فرآیندی جدید است که توسط کاربران اتخاذ شده است (مشتریان داخلی / خارجی)
• هزینه عملکرد به معنای کاهش هزینه‌های عملکردی فرآیندهای طراحی مجدد است (نه به معنای هزینه‌های پیاده سازی آن!)
• هزینه عملکرد به معنای کاهش زمان عملیاتی (یا اندازه‌گیری زمان مشابه) فرآیند جدید است.
• انعطاف‌پذیری عملکرد به معنای فرآیند جدید ارایه جایگزین‌های بیشتر در تحویل محصول است (از نظر منابع و راه حل‌ها)

از عاملین خواسته شد تا تاثیر شیوه بهینه را بر فرآیندهای شغلی از ۰ تا ۱۰ رتبه‌بندی کنند. چنانچه این رتبه کمتر از ۵ باشد، بدان معناست که تاثیر منفی داشته است. چنانچه بالاتر از ۵ باشد، به معنای تاثیر مثبت است. ما میانگین طبقه‌بندی‌ها را جمع‌آوری و برآورد نمودیم و آنها را به صورت تفسیرهای کیفی درآوردیم.

همچنین چهارگوش شیطانی دو نوع نتیجه را نشان می‌دهد. با استفاده از خط پیوسته، نتیجه تحقیق و با استفاده از خط چین نتایج نظری را نشان داده‌ایم. نتایج نظری به برآورد ما از تاثیرات شیوه‌های بهینه بر معیارهای مختلف عملکرد اشاره دارد. این برآورد نتیجه تفسیر مقالات موجود در یک شیوه بهینه داده شده همراه با تجارب ما در این زمینه است. تاثیر آشکار وضع وظایف به صورت موازی این است که زمان عملکرد به طور قابل توجهی کاهش یابد. این امر به طور واضح  به عنوان برآورد معیار “زمان” به صورت ممتد بیرون از چهارگوش خاکستری نشان داده شده است که نمایانگر اثر مثبت شیوه بهینه در معیار بعدی است.

اکنون برخی تحلیل‌های این رتبه‌بندی را ذکر می‌کنیم: در مورد شیوه بهینه “ترکیب وظایف” عاملین فقط تاثیر جزیی مثبت را بر کلیه معیارها ثبت نموده‌اند. دلیل این امر عقیده محتاطانه است که توسط یکی از عاملین شرح داده شده است. وی عقیده دارد که طراحی مجدد بیشتر بر تغییر فن‌آوری بدون امکان تغییر نقش‌های سازمانی و مسئولیت‌ها تمرکز دارد. این امر ناگزیر از به کار بردن ترکیب وظایف است.

این وضعیت شبیه شیوه بهینه “تقاضا” است : فقط یک تاثیر مثبت جزیی ثبت شده است. در واقع، این شیوه بهینه ممکن است به تغییرات سازمانی به چشم جابجایی موقعیت‌های سازمانی که دربردارنده تحمیل وظایف مختلف به کارگران است بنگرد.

جای بسی شگفتی است که براساس نظرات عاملین انگلیسی و هلندی، شیوه‌ بهینه‌ای که دارای بیشترین تاثیر بر کیفیت معیار است شیوه بهینه “تلفیق فن‌آوری شغلی” باشد.

ه

به طور کلی، تلفیق فرآیندهای شغلی باید اجرای موثرتری را هم از نظر زمان و هزینه در بر داشته باشد. زیان آن هم ممکن است از نظر کاهش قابلیت انعطاف باشد.

در نهایت، شیوه بهینه “توانمند سازی” نیز دارای بیشترین تاثیر فرآیند قابلیت انعطاف می‌باشد. “توانمندسازی” اعتماد را تقویت کرده و باعث تقویت انگیزه در انجام وظایف می‌شود.

به طور خلاصه، فرضیه ۲ ما نیز معتبر به نظر می‌رسد. این بررسی، برخی بینش‌های فراتر و شاید با وضوح کمتر را بر شیوه‌های بهینه به همراه داشت. از این رو، چنانچه چهار معیار را به مثابه چهار ضلع چهارگوش شیطانی تلقی کنیم، تاثیر بیشتر در کیفیت از سوی شیوه بهینه “تلفیق فن‌آوری شغلی”، در مورد هزینه شیوه “حذف وظایف”، در مورد زمان

شیوه “تلفیق” و در مورد قابلیت انعطاف شیوه “توانمندسازی” گزارش شده است. چنانچه نیاز به تفسیر بیشتری باشد، این امر می‌تواند نقطه شروعی برای دستورالعمل‌های کلی به عنوان کاربرد و قابلیت کاربرد شیوه‌های بهینه باشد. به عنوان مثال، اگر هدف اصلی طراحی مجدد یک فرآیند موجود شناساندن به عنوان “بهبود کیفیت خدمات تحویل شده به مشتری” باشد، یک دستورالعمل ابتدا باید به شیوه بهینه “تلفیق فن‌آوری شغلی” به عنوان شیوه‌ای که حایز بالاترین معیار است توجه داشته باشد. بی‌شک، این تحقیق به صورت راهنمایی برای مسایل پیچیده‌تر در طراحی مجدد و پروژه‌های BPR باقی می‌ماند.

نتیجه: چارچوب BPR و اعتبارسنجی شیوه‌های بهینه

در این مقاله ما درباره نتایج حاصل از نظرسنجی میان عاملین BPR پرداختیم. در ابتدا یک چارچوب که شیوه‌های بهینه در BPR را طبقه‌بندی می‌کرد معرفی کردیم. هدف این چارچوب ایجاد زمینه‌هایی برای یک روش شناختی رهنمودی در زمینه اجرای پروژه‌های BPR بود. این چارچوب کاری نشان داد که اکثر حوزه‌هایی که عاملین هنگام طراحی مجدد یک پروژه نیازمند تمرکز بر آن هستند عبارت از مشتری، محصولات و جریان اطلاعات است. همچنین این امر به سایر حوزه‌های مهم از قبیل دیدگاههای عملیاتی و رفتاری یک فرآیند و فن‌آوری که باید در فرآیند طراحی مجدد بدان توجه شود اشاره دارد.

در ابتدای این نظرسنجی ده شیوه برتر در زمینه BPR (جدول ۵ و فرضیه ۱) فهرست شده است. قوانین به منظور ارایه نظرات عاملین در زیمنه گزینه‌های مختلف اجرایی برای یک فرآیند جدید جمع‌آوری شده‌اند. در واقع، کلیه قوانینی که در این فهرست ده موردی قرار می‌گیرند به طور گسترده از سوی عاملین به رسمیت شناخته شده و به کار گرفته شده‌اند. اغلب موارد محبوب که تاثیر ویژه بر چارچوب کاری ما داشته‌اند شامل مولفه‌های “عملیاتی”، “فن/آوری” و رفتاری بودند. این فهرست به ویژه برای عاملین BPR به عنوان یک چک لیست برای گزینه‌های طراحی مجدد مفید است.

همچنین در این نظرسنجی تاثیر ده شیوه‌ بهینه برتر را بر چهار معیار قابلیت انعطاف، هزینه، زمان و کیفیت (اشکال ۵ تا ۱۴ و فرضیه ۲) مورد تحلیل و بحث قرار دادیم. این چهار معیار به صورت گرافیکی با استفاده از چهارگوش شیطانی نشان داده شده است. ما بر این عقیده‌ایم که تمایل به اعمال یک شیوه بهینه ممکن است دارای اثرات متناقض در روند طراحی مجدد باشد.

برای نمونه، قانون تطابق زمان کلی فرآیند را کاهش داده ولی اجرای آن ممکن است چنانچه به کاربرد فن‌آوری‌های جدید به منظور حمایت از اجرای هم زمان وظایف اشاره داشته باشد بسیار پرهزینه باشد. اگرچه، نگاهی دقیق‌تر بر برآوردها و بازخوردهای حاصل از نظرسنجی‌های انجام شده از عاملین حاکی از این باشد که دومی دارای اثر مثبت بر اثرات چهار معیار است (اشکال ۵ تا ۱۴). این اختلاف می‌تواند مربوط به این امر باشد که از عاملین خواسته شد تا تاثیرات شیوه‌های بهینه را رتبه‌بندی نمایند. از سوی دیگر، تفاوت‌ها احتمالاً به این علت است که عاملین به نمونه‌های متفاوتی از پروژه‌های BPR در این تحلیل اشاره داشته‌اند.

هر شیوه بهینه در یک بافت ویژه مورد ارزیابی قرار گرفت. این امر سمت و سوی آتی پژوهش‌ها را به این صورت نشان می‌دهد: بررسی کلیه شیوه‌های بهینه از نظر زمان، مکان و نحوه اجرا و همچنین ایجاد یک روش شناختی در اجرای شیوه‌های بهینه. این روش شناختی مورد نظر ما باید دستورالعملی را برای سفارش / شرایطی که در حین اجرای آنها مدنظر قرار گیرد را ارایه می‌کند.

از منظر پژوهشی، نظرسنجی حاضر رهنمونی جهت دانشگاهیان در پژوهش‌های آتی‌شان در شیوه‌های بهینه BPR محسوب می‌شود. بسیاری از شیوه‌های بهینه BPR هنوز نیز با فقدان پشتیبانی کیفی مواجه هستند (“ون در آلست”، ۲۰۰۰). تلاش‌های بیشتری در زمینه فراهم آمدن شرایط یا حوزه‌های اعتباری در شیوه‌های بهینه صورت پذیرد تا نتایج مورد انتظار برحسب کاهش هزینه / زمان یا پیشرفت کیفیت/قابلیت انعطاف فراهم آید.

مهتاب موید