جملات ممنوع در تجارت تلفنی - اخبار چاپ ، اخبار تبلیغات ، اخبار نشر و اخبار بسته بندی
×

منوی بالا

منوی اصلی

دسترسی سریع

اخبار سایت

true
true

ویژه های خبری

false
true
true
جملات ممنوع در تجارت تلفنی

ما در قرن بیست و یکم به سر می‌بریم. آیا می‌دانید که کارمندان شما چگونه پاسخ‌گوی تماس‌های تلفنی شرکت‌ هستند؟ نحوه‌ پاسخ‌گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، با این حال برخی از شرکت‌ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ‌گویی تلفنی به کارمندان از خود نشان نمی‌دهند. حتی اگر شخص بازاریابی تلفنی انجام نمی دهد اما باید درباره پاسخگویی تلفنی آموزش های لازم را ببیند. این بی‌توجهی‌ها در بیشتر مواقع، نتیجه‌ای جز شکست در تجارت، نارضایتی مشتریان و از دست دادن فرصت‌های تازه نخواهد داشت. در این نوشتار سعی شده است به مواردی که بیشترین تاثیر نامطلوب را بر تجارت تلفنی می‌گذارند، اشاره شود.

پیش از پرداختن به این موارد یادآوری این نکته ضروری است که نزدیک به 94 درصد مشتریان، شیوه پاسخ‌گویی ماشینی (منشی تلفنی) را بسیار نامطلوب و حتی گاه نامحترمانه می‌خوانند.

در زیر به 10 مورد از پاسخ‌گویی‌های مخرب در تجارت تلفنی اشاره می‌شود؛ برخی از بازاریابان پر سابقه تلفنی (بازاریابی تلفنی) نیز اشتباهات عجیبی دارند. البته پاسخ‌گویی به شکل “نه! نه! گوشی را نگه دارید”، در دسته این گونه پاسخ‌گویی‌ها قرار می‌گیرد. به یاد داشته باشید که رعایت ادب در پاسخ‌گویی به تلفن، همانند رعایت دیگر موارد اخلاقی به طور چشم‌گیری افکار عمومی را نسبت به شما تغییر می‌دهد. آن گونه که شخصیت اخلاقی شما اجازه می‌دهد با دیگران رفتار کنید. بنابراین اگر خواهان حفظ و افزایش مشتریان خود هستید، به کارمندان خود گوشزد کنید، از موارد زیر در پاسخ‌گویی به مشتریان پرهیز کنند:

 

1) سیاست ما این نیست

این بهانه که متاسفانه در بیشتر موقعیت‌ها شنیده می‌شود برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندی‌هاست که نه تنها یک ضعف اخلاقی به شمار می‌آید، بلکه مسئول سیاست‌های یک مجموعه را نیز زیر سوال می‌برد. حال قضاوت کنید ناخرسندی مشتریان را در برابر سیاست یک موسسه چه گونه می‌توان توجیه کرد؟ اگر کارمندی نمی‌تواند پاسخ‌گوی نیاز مشتریان باشد یا این که به شکایتی رسیدگی کند باید ضمن مشورت با مافوق خود و بهره‌گیری از نصایح و تجربیات او به بینشی مناسب دست یابد تا بتواند مشتری ناراضی را خوشحال و راضی نگه دارد. در این صورت می‌توان در هر مرحله از تجارت، آگاهی‌های لازم را در اختیار مشتری قرار داد.

READ  اختلال زایی در بازارهای مالی

 

2) از حوزه اختیارات من خارج است یا کار من نیست

همان گونه که می‌دانیم تک تک افراد مشغول به کار در یک موسسه، باید همیشه آماده پاسخ‌گویی به نیازهای مراجعان باشند یا دست‌کم اطلاعات اندکی درمورد نیازهای یک مشتری داشته باشند. برای این کار می‌توانید ابتدا شماره تماس مشتری را از وی دریافت کنید، سپس با مدیر مربوطه در مورد موضوع مشورت كرده و پس از یافتن راه حل، بلافاصله با مشتری تماس بگیرید.

 

3) ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچ وجه وقت ندارم

این جمله می‌تواند به شدت در تجارت، کاستی ایجاد کند. اما کارکنان بیش از آن که تصور بکنید از آن استفاده می‌کنند. این گفته همیشه مثل تلنگری به ذهن مشتری است تا از خود بپرسد: “مشغول به چه کاری بوده‌اند؟ یا “آیا من در زمان صرف غذا تماس گرفته‌ام؟” مطمئن شوید که هیچ یک از کارکنان شما چنین جمله‌ای یا حتی جملات مشابه آن را به کار نمی‌برند.

 

4) رایانه من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شدهاند.

در واقع، این مشکل نه تنها مشکل مشتریان نیست بلکه دلیلی برای معلق کردن خدمات نیز به شمار نمی‌آید. تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پیش می‌گیرد. اما به هر صورت اگر مشکلی با رایانه خود دارید باید از مشتری عذرخواهی کرده و ناتوانی خود را از کمک به آنها ابراز کنید، سپس شماره تماس مشتری را یادداشت و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگیرید و به او کمک کنید.

 

5) پیام من را دریافت نکردید؟

آن زمان که تلفن‌ها را خود اشخاص جواب می‌دادند و فناوری، عرصه ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص همیشه به نحوی می‌توانستند ادعا کنند که پیامی به دست آنها نرسیده است. اما امروزه با پشرفت فناوری و با وجود دستگاه‌هایی که این پیام‌ها را نمایش می‌دهند، این امر امکان‌پذیر نیست. همچنین نمی‌توان در آن هنگام که پیامی وجود ندارد تظاهر به پاسخ‌گویی به یک پیام کرد. اگر نمی‌توانید به پیامی به‌موقع و مودبانه پاسخ دهید، شایسته‌ترین کار، عذرخواهی است. این روش بیش‌تر درمورد کسانی صادق است که عادت دارند در هنگامی که افراد به شبکه متصل نیستند مانند ساعت 7 صبح و هنگام ناهار و ساعت 10 شب، آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زیاد است، پیام بفرستند. اما صحبت کردن از پیامی که هرگز ارسال نشده، بسیار باورنکردنی است؛ چرا که دستگاه پیام نما همه پیام‌ها را به نمایش می‌گذارد.

READ  بازار گرایی پایه قلب بازاریابی

 

6) قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیشتر بودم.

این جمله بهانه‌ای آشکار بیش نیست. همه می‌دانند که این هم شیوه‌ای برای گمراه کردن مشتری است. اگر قصد شما، جمع‌آوری اطلاعات بیش‌تر باشد، حتما پیام الکترونیکی یا پیام صوتی فوری در این‌باره برای شخص ارسال خواهید کرد. این همان کاری است که هر کارمند باتجربه آن را انجام خواهد داد. با این بیانیه شما به گونه‌ای به مشتری خود توهین کرده و به او ناخواسته فهمانده‌اید که طرح و برنامه‌ وی را در اولویت کاری قرار نداده اید یا شما فردی شایسته برای انجام این کار نبوده اید. به هر حال اگر قصد پرهیز از پاسخ‌گویی به شخصی را دارید در این کار خلاقیت بیش‌تری به خرج دهید.

 

7)سلام؛ آیا آقا یا خانمتشریف دارند؟

“کریس تسیر” مدیر روابط عمومی شرکت “پیتنی بوز” در استانفورد می‌گوید: “امروزه اسامی مشترک بین زن و مرد زیاد شده است. “سم” خلاصه اسم “سمانتا” است. اگر شما به اشتباه با شخصی تماس بگیرید که او نیز “سم” باشد، در مدت زمان کوتاهی متوجه می‌شود که تماس، به اشتباه برقرار شده است. پیش از برقراری این گونه تماس‌ها باید در صفحه وب شرکت‌ها فرد مورد نظر را جست و جو کنید یا تحقیق کاملی درباره او داشته باشید. وظیفه خود را به خوبی انجام دهید تا بتوانید با اطمینان نام کامل افراد را به کار برید.”

 

8) لحظهای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.

برای این کار هم چون کلید انتظار تلفن باید از مشتری اجازه بگیرید. بسیاری از متخصصان گمان می‌کنند که اگر مشتری به آنها اجازه این کار را بدهد دیگر هیچ مشکلی وجود ندارد اما من، به شخصه، با این گونه مکالمات تلفنی مخالفم و آنها را زشت و ناپسند می‌دانم. چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبی نمی‌توان صدای مشتری را شنید یا حتی تشخیص داد که چه کسی در حال صحبت است. به علاوه هیچ گاه متوجه نمی‌شوید که آیا کسی در حال استراق سمع مکالمه شما هست یا خیر؟

READ  درس هایی از بهترین شرکت های جهانی

 

9) مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.

هرگز از طرف دیگران قول ندهید. به عقیده من این کار فقط برای اثبات وفاداری و خوش خدمتی انجام می‌شود. شما فقط باید در مورد رساندن پیام به شخص مورد نظر وفادار باشید نه این که درباره تماس او با مشتری قولی دهید. قول دادن در مورد توجه دیگران به پیام مشتری به شما هیچ ارتباطی ندارد. چرا که اگر شخص با مشتری تماس حاصل نکند، شما مشتری را به گونه‌ای از خدمات خود ناامید کرده‌اید. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنید.

 

10) همین الان از مراسم خاک سپاری مادرم بازمی گردم.

من هرگز فکر نمی‌کردم که بیان اتفاقات غم انگیز به دیگران ضرورت داشته باشد. اما این مورد را خود تجربه کرده‌ام. روزی با یک فروشگاه اینترنتی برای خرید تماس گرفتم، اما آنها تا 3 هفته بعد جنس مورد نیاز را به من عرضه نکردند. پس از تماسی دوباره با مالک فروشگاه، اولین جمله‌ای که از وی شنیدم این بود: “درگیر مراسم خاک سپاری مدیر فروشگاه بودیم” و چند لحظه بعد ادامه داد “اکنون از مراسم خاک سپاری مادرم برمی گردم”. برداشت من از این موضوع این بود که او تمام هم‌دردی‌های مرا پذیرفت اما دیگر فراموش کرد که من یک مشتری هستم. به خاطر داشته باشید که هیچ گاه مسایل شخصی را وارد مکالمات تجاری نکنید مگر این که مدتی مدید از زمان دوستی شما با یک مشتری گذشته باشد.

 

0/5 ( 0 نظر )

true
true
true
true

شما هم می توانید دیدگاه خود را ثبت کنید

- کامل کردن گزینه های ستاره دار (*) الزامی است
- آدرس پست الکترونیکی شما محفوظ بوده و نمایش داده نخواهد شد


true